Jak wygląda praca w centrum dystrybucji bol.com? Dziennikarz Jeroen van Bergeijk sprawdził to na własnej skórze
•• This article has been translated from the Dutch original into Polish by Olga Niziołek en Mirka Chojecki. •• Copyright text: Jeroen van Bergeijk
Dzisiaj zamawiasz, jutro dostajesz: uznajemy to za normalne. Ale jak to się dzieje? Jeroen van Bergeijk przepracował pięć tygodni w centrum dystrybucji bol.com.
Jeroen van Bergeijk 29 grudnia 2018
Pierwszy dzień pracy w centrum realizacji zamówień, dział zwrotów, sekcja towarów wielkogabarytowych. Czuję się tak, jakby nadeszły święta. Super! Czas otwierać prezenty! Ciekawi mnie zawartość każdej paczki, więc entuzjastycznie rozcinam kolejne kartony. Po tygodniu nie mogę już patrzeć na tekst „Oto jestem. Rozpakuj mnie”, widniejący na firmowych opakowaniach bol.com. Widziałem już wszystko: mikrofalówki, monitory, ekspresy do kawy, kosze na śmieci, walizki, wiertarki, pampersy, klocki Lego, zabawki Playmobil i – rzecz jasna – frytownice Airfryer. Całe stosy frytownic Airfryer.
Nie ominęły mnie też obrzydliwe opowieści.
– Pierwszego dnia dostałem dildo mniej więcej takich rozmiarów – opowiada Bruno,
postawny dwudziestolatek, łapiąc się prawą ręką za lewy łokieć i pokazując
długość znaleziska. – Jeszcze umazane kupą.
Złą sławą cieszy się żywność dla niemowląt: odsyłane obiadki w słoiczkach często nie przetrzymują transportu.
– A kiedy całe to dziadostwo wreszcie tu dojedzie… Masakra! Latem wyłazi od groma robali – opowiada Bruno. – Całe chmary muszek owocowych. Serio, można się porzygać. I nie wolno tego wyrzucić, trzeba wyłowić całe słoiki, bo mają trafić do firmy, która skupuje używany towar.
Inny kolega z pracy nawet na moment nie zdejmuje rękawiczek.
– W pewnej chwili pojawiła mi się wysypka, wielkie czerwone plamy. Co widziałem najobrzydliwszego? Zapchlone legowisko dla kota.
Sikanie do plastikowych butelek
Witamy w Waalwijk, w jednym z dwóch centrów dystrybucyjnych największego holenderskiego sklepu internetowego bol.com, czyli – jak głosi slogan – „sklepu dla nas wszystkich”. Pracuję tutaj. Postanowiłem sprawdzić, co się dzieje, gdy za pięć dwunasta w nocy ktoś uzna, że następnego dnia koniecznie musi otrzymać odkurzacz czy zestaw naczyń z podgrzewaczem (a następnie je odsyła, ponieważ „nie pasują do wystroju wnętrza”, jak to ujął pewien klient na formularzu zwrotu). Kim są ludzie, dzięki którym otrzymujemy zamówione przesyłki? Jak wygląda ich dzień pracy? Jakie są skutki naszego zbiorowego, wciąż rosnącego uzależnienia od zakupów przez Internet? W tym roku Holendrzy dokonali zakupów online 240 milionów razy, czyli 19% częściej niż w roku ubiegłym.
Sam już od dwudziestu lat kupuję przez Internet książki, ubrania i elektronikę, najczęściej w Amazonie. Od kiedy usłyszałem straszne opowieści o warunkach pracy w amerykańskich i brytyjskich magazynach tej firmy, zacząłem się zastanawiać, czy naprawdę aż tak bardzo lubię zakupy online. James Bloodworth opisuje w swojej książce Hired, że pracownicy Amazona otrzymują punkty karne za L4, spóźnienia i niewyrobienie normy. Kto zgromadzi określoną liczbę punktów, wylatuje z pracy. Przerwy na wyjście do toalety są tak niemile widziane, że niektórzy wolą ulżyć sobie do pałętających się wszędzie plastikowych butelek. Zastanawiałem się, jak to wygląda w Holandii.
Rozmowa o pracę
Często słyszy się opowieści o warunkach pracy w centrach dystrybucji należących do holenderskich supermarketów: holenderska Federacja Związków Zawodowych FNV informowała już o zawrotnym tempie pracy w magazynach sieci Jumbo i Albert Heijn, a ostatnio także w supermarkecie internetowym Picnic. Niewiele jednak wiadomo o sytuacji w innych magazynach, a dokładniej w tych należących do sklepów internetowych. To dziwne, bo holenderski rynek centrów dystrybucyjnych – najczęściej międzynarodowych – wciąż rośnie. Nigdzie indziej w północno-zachodniej Europie nie ma ich tyle, co u nas: według badań Bak Property Research już teraz mamy 1999 centrów dystrybucji, a rynek długo jeszcze nie wyhamuje. W ubiegłym roku w Holandii przybyły 2 miliony metrów kwadratowych powierzchni magazynowej, teraz centra zajmują łącznie 33,1 miliona metrów kwadratowych.
Dlatego też na początku października przyszedłem na dzień otwarty w centrum dystrybucji bol.com, organizowany przez agencję pracy tymczasowej Tempo-Team (centrum należy tak naprawdę do firmy Ingram Micro, która odpowiada za logistykę bol.com). Zjawiło się na nim dziesięć osób, między innymi dwóch etiopskich uchodźców, trzech dwudziestolatków marokańskiego pochodzenia, znająca niderlandzki Murzynka z włosami splecionymi w cienkie warkoczyki, łysy Brabantczyk i Hindus z tatuażem na szyi. Oprowadzono nas po budynku, a następnie w stołówce obejrzeliśmy prezentację PowerPoint o obowiązkach pracowników i oferowanym wynagrodzeniu (10 euro brutto za godzinę, czyli 80 eurocentów powyżej wynagrodzenia minimalnego, plus różne dodatki za pracę w nieregularnych godzinach). Zaczęło do mnie docierać, że dzień otwarty był tak naprawdę rozmową o pracę. Nikt jednak nie pytał o list motywacyjny czy wykształcenie. Agencja pracy chciała wiedzieć tylko jedno: kiedy mogę zacząć.
Dwa tygodnie później nadchodzi ten moment. Gdybym się nie przeprowadził, nie miałbym szans dotrzeć do pracy na czas. Wynajmuję więc na pobliskim kempingu o nazwie Droomgaard tak zwany „domek letniskowy”, czyli ulepszoną przyczepę kempingową. O Droomgaard ostatnio często było głośno w mediach, bo ponoć pęka w szwach od sprawiających kłopoty imigrantów zarobkowych. I tak pewnego mglistego listopadowego poranka staję przed ciemnoszarym budynkiem na obrzeżach Haven 1-5 (strefy przemysłowej w Waalwijk), nieco na północ od autostrady A59.
Kontrola
Centrum dystrybucji bol.com ma powierzchnię 45 tys. m2 – ośmiu boisk do piłki nożnej – i jest wciśnięte między magazyn supermarketu Spar, groblę nad Bergsche Maas i firmę recyklingową, której buldożery przez całą dobę jeżdżą tam i z powrotem ze złomem i starymi materacami. Ogromna bryła o ciężkiej, nieprzyjaznej elewacji kojarzy mi się ze skarbcem Sknerusa McKwacza. Po wejściu zostawiam przedmioty osobiste w szafce o numerze 10322. Pracownikom nie wolno mieć przy sobie telefonu, zegarka, pierścionków, kolczyków, okularów przeciwsłonecznych ani czapek z daszkiem. Dozwolone są wyłącznie: czarna odzież wierzchnia, spodnie sięgające za kolana, obuwie robocze i drugie śniadanie. W szafce musi zostać nawet rzemyk, który mam na szyi.
Tablice przy wejściu ostrzegają: „zero tolerancji”. – A
co z portfelem? – pytam pierwszego dnia jednego z ochroniarzy. – Mogę wnieść
portfel?
– O ile nie masz w nim kondomów.
Wchodzę do środka przez jedną z trzech metalowych bramek obrotowych. Swoją drogą, o wiele łatwiej tu wejść niż wyjść. Kto chce opuścić budynek, musi przejść przez skaner – jak na lotnisku. To coś w rodzaju kabiny prysznicowej, w której stoi się trzy sekundy z uniesionymi ramionami. Potem następuje przeszukanie ręczne – ochroniarze sprawdzają wszystko, obwąchują woreczki z kanapkami, zaglądają do portfela i otwierają paczki papierosów czy tytoniu. Wszystko to ma na celu zapobiegnięcie kradzieżom z magazynu. Jeśli akurat jest spora kolejka, czasem trzeba czekać nawet kwadrans, zanim będzie można iść do domu.
Zwroty
Po wejściu od razu trafiam między niekończące się regały, wypełnione najróżniejszymi przedmiotami. Na początku ciągle się gubiłem, ale teraz już wiem, że przy trampkach mam skręcić w prawo, przy Whiskasie w lewo, minąć Pedigree, górę puzzli Ravensburger z 32 tys. elementów, garnki Le Creuset, drewniane sanki dziecięce, przy grillach Boretti skręcić w prawo, przejść przez jedne drzwi i od razu przez kolejne, po czym w końcu znajdę się w hali nr 3, w dziale zwrotów. Właśnie w tym miejscu – gdzie obsługuje się towar odesłany przez klientów – rozpoczynam karierę pracownika magazynowego w bol.com.
Pierwsze, co rzuca się w oczy po wejściu na halę nr 3, to ogromna ruchoma taśma, po której suną paczki ze zwrotów – każdego dnia grubo ponad dziesięć tysięcy.
Są jak woda pobliskiego kanału Bergsche Maas, czy może ruch na A59: strumień paczek nigdy nie wysycha. Pracownicy siedzą przy wysokich stołach, zdejmują z taśmy kolejne paczki i sprawdzają ich zawartość. Kartony zbyt duże, by trafić na taśmę, odsyła się do sekcji towarów wielkogabarytowych. Mam je otwierać, sprawdzać, czy zgadza się zawartość, a następnie decydować, czy towar da się ponownie sprzedać.
Raz użyty ekspres do kawy: odpada.
Monitor, którego kable nie są już owinięte trytytką: odpada.
Mikrofalówka w zamkniętym, ale lekko uszkodzonym opakowaniu: odpada.
Bol.com twierdzi, że zwroty stanowią 4,7% sprzedanych artykułów. W porównaniu z konkurencją to niewiele – niektóre sklepy internetowe z odzieżą dostają z powrotem ponad połowę towaru. Firma zapewnia, że 65% odesłanych przedmiotów jest całkowicie nowa i może natychmiast wrócić do magazynu. Z mojego doświadczenia wynika jednak, że ponad 80% zwrotów z działu towarów wielkogabarytowych zostaje wycofanych i trafia do skupu używanych przedmiotów.
Ludzie odsyłają zakupy na przeróżne, dziwne sposoby: owinięte w worki na śmieci czy w reklamówkach z supermarketów, zapakowane w stare gazety i zaklejone potrójną warstwą taśmy izolacyjnej, której nijak nie da się rozciąć. Praca w dziale zwrotów szybko pozwala odkryć, że konsumenci na wszelkie sposoby próbują oszukać sklep. Koledzy z pracy opowiadają mi o popularnej sztuczce: jeśli popsuje ci się monitor, wystarczy kupić nowy i odesłać stary w nowym opakowaniu. Dlatego pracownicy działu towarów wielkogabarytowych mają obowiązek porównywać numer seryjny każdego urządzenia z numerem podanym na kartonie.
To oczywiste oszustwo nie dziwi mnie aż tak bardzo, jak nadużywanie obowiązującej w bol.com wielkodusznej polityki zwrotów (klienci mają trzydzieści dni na zwrot każdego artykułu bez konieczności podawania powodu). Trafiam na odkurzacze z przepełnionymi workami, szlifierki z przyschniętymi resztkami materiałów budowlanych czy karton z odkurzaczem ogrodowym, z którego wypadają jesienne listki. Powód zwrotu: „Nie pasuje mi”. Albo: „Nie spodobał mi się kolor”. Kolega z pracy opowiada, że kiedyś trafiła mu się walizka z naklejką linii lotniczych. „W środku była jeszcze para brudnych skarpetek”.
Praca na dwie zmiany
Takie nadużycia początkowo mnie złoszczą, ale inni pracownicy wzruszają tylko ramionami. „Tak to już jest” słyszę ciągle. Jeśli ktoś bez kręcenia zwróci zakupiony towar w przeciągu trzydziestu dni, dostanie pieniądze z powrotem. Trudno mi w to uwierzyć, więc postanawiam przekonać się o tym na własnej skórze. Zamawiam parę rękawic roboczych i golarkę, korzystam z nich przez dwa tygodnie, a następnie odsyłam. W przeciągu kilku dni pieniądze trafiają z powrotem na moje konto.
Praca dla bol.com wcale jeszcze nie oznacza, że firma kogoś zatrudnia. Od tego internetowego giganta oddziela mnie trzech pośredników, z których każdy zarabia na mojej pracy. Pierwsza warstwa to Ingram Micro, czyli właściciel magazynu. Niektórzy pracownicy zawarli umowę bezpośrednio z nią, ale zdecydowana większość pracuje dla agencji pracy tymczasowej. W moim przypadku jest to Tempo-Team. Agencja pracy nie wypożycza nas bezpośrednio do Ingram Micro, ale pośrednikowi, czyli belgijskiej firmie Solvus, specjalizującej się w „wyzwaniach HR-owych (kadrowych)”.
Na dziale zwrotów obowiązują dwie zmiany: od siódmej rano do wpół do czwartej po południu i od wpół do czwartej do północy. Pracownicy tymczasowi otrzymują grafik w piątek wieczorem, a często dopiero w sobotę rano. Raz pracuje się cały tydzień, potem znów tylko dwa czy trzy dni. Czasem zaczyna się od zmian porannych, a po kilku dniach przenoszą pracownika na drugą zmianę. Do tego grafik prawie zawsze zmienia się w trakcie tygodnia. Czasem można dostać urlop bez żadnego problemu, a czasem zaakceptowany wniosek bywa odrzucany z jednodniowym wyprzedzeniem bez podania powodu.
Imigranci zarobkowi
W czasie przerwy na stołówce często wyrażam swoje zdziwienie taką nieprzewidywalnością. Moi holenderscy współpracownicy reagują spokojnie: zdążyli się już przyzwyczaić. Rodzice małych dzieci muszą ostro kombinować, żeby wpasować się we wciąż zmieniane godziny pracy. Dziewczyna w obcisłych skórzanych spodniach opowiada, że w zeszłym tygodniu wstawała o wpół do czwartej, żeby zawieźć córeczkę do babci i stawić się w pracy na siódmą rano. Wydaje się, że pracowników z zagranicy nie obchodzą tego typu sprawy – nie mają tu rodzin, a wieczorami nie chodzą grać w piłkę nożną czy na lekcje gry na jakimś instrumencie. Kiedy pytam, jak im się podoba w pracy, odpowiadają tylko it’s ok albo it’s just a job, to tylko praca. Unoszą się tylko wtedy, gdy w danym tygodniu dostają wolne dni, co oznacza mniej godzin. Większość najchętniej wyrabia nadgodziny albo pracuje po nocach – co oznacza dodatek do wynagrodzenia. Dziesięcio- czy jedenastogodzinne dni pracy nie należą dla większości imigrantów do rzadkości.
W hali nr 3 nie ma światła dziennego. Gdy przychodzę na poranną zmianę, na zewnątrz jest jeszcze ciemno. Cały dzień pracuję przy świetlówkach, a po pracy łapię ostatnie promienie słońca, znikającego za firmą recyklingową przy naszym centrum. Mógłbym też spędzić przerwę na dworze: dojście do wyjścia zajmie mi pięć minut, następnie ustawię się w kolejce do skanera. Przy odrobinie szczęścia zostanie mi piętnaście minut na zjedzenie kanapek na ławce przed wejściem pracowniczym. Potem będę musiał wracać.
Nocą zawsze parę osób pali tam jointy.
Pewnego dnia zaczynam rozmawiać z Mateuszem, energicznym
Polakiem po dwudziestce.
– Każdy tutaj myśli, że Polacy tylko palą trawę i piją wódkę – zagaduję. – Ale
nie ja.
Mateusz pracuje dla bol.com od miesiąca. Mieszka godzinę jazdy stąd, na
kempingu w belgijskiej miejscowości Lommel. W jego bungalowie mieszkają jeszcze
trzy osoby, w tym jego dziewczyna. Każde z nich płaci 100 euro tygodniowo za
miejsce w pokoju. Agencja pracy codziennie zapewnia mu transport z Lommel do
Waalwijk i z powrotem. Dziewczyna Mateusza została przydzielona do innego
zespołu, co oznacza, że widują się tylko przy wejściu pracowniczym.
– Daję jej buziaka i pytam, czy wszystko w porządku. I to mniej więcej tyle.
Pytam, czy jest szczęśliwy.
– Tak. Zarabiam tu trzy razy więcej niż w Polsce – odpowiada.
Pytam, czy chciałby zostać w Holandii.
– Wiadomo.
Mateusz nie jest jedyny: prawie nikt ze spytanych imigrantów nie myśli o powrocie.
Ocena uzyskanych wyników
Kolor ubrań pracownika centrum dystrybucji wskazuje na jego status. Ci, którzy stoją w hierarchii najniżej – czyli dziewięćdziesiąt procent zespołu – noszą czarne koszulki. Szczebelek wyżej znajduje się koordynator zespołu w zielonym polarze, nazywany przez wszystkich ogórkiem. Z kolei jego szef ma polar czerwony, a szef szefa niebieski. I tak dalej – w sumie naliczyłem sześć kolorów.
Każdego dnia przed długą przerwą wszyscy pracownicy działu zwrotów muszą się stawić na „przemowę”, aby zobaczyć na dużej szkolnej tablicy, jak wypadły osiągnięcia z poprzedniego dnia. Na przykład: ile przesyłek przetworzyliśmy ubiegłego dnia? Odpowiedź: 12 344. Albo: jaką mieliśmy średnią? Odpowiedź: 33. „Średnia” oznacza liczbę przesyłek przetwarzanych przez jednego pracownika w ciągu godziny. Minimum dla osób pracujących przy taśmie to trzydzieści pięć. Sekcja wielkogabarytowa musi obsłużyć dwadzieścia zwrotów. Większość pracowników od wielkich gabarytów – prawie wszyscy koło dwudziestki – nie ma z tym najmniejszego problemu. Niels, umięśniony nastolatek, który wygląda, jakby spędzał mnóstwo czasu na siłowni, przechwala się, że jego średnia to czterdzieści osiem.
Niedługo potem Niels dostaje stałą umowę.
Po tygodniu harówki pytam „ogórka”, jaką mam średnią.
Chwilę później koordynatorka wyszukuje dane w komputerze.
– Poniżej dziesięciu.
– O, to nie za dobrze – mamroczę.
– To bardzo słabo.
Mimo że przemowy pod tablicą ciągle kręcą się wokół
naszych wyników, w praktyce nie czuję wielkiego nacisku z zewnątrz. Nie ma mowy
o „amerykańskich ekscesach” takich jak niemożność pójścia do toalety czy punkty
karne przydzielane w magazynach Amazona. Kierownicy zespołów są wyrozumiali,
skrupulatnie przestrzega się godzin przerw. Mam wrażenie, że cieszą się, jeśli
ktoś w ogóle przyjdzie do pracy. To może mieć jednak związek z faktem, że na
dziale zwrotów pracują wyłącznie Holendrzy i osoby mówiące po niderlandzku.
Panuje tu poufała atmosfera, nikt nikogo nie pogania. Brodaty syryjski uchodźca
wzdycha pierwszego dnia pracy.
– Jest o wiele lepiej niż w Lidlu. Tam musiałem podnosić trzysta kartonów na
godzinę.
Ludzkie mrowisko
Nie wszędzie jest równie przyjemnie jak na dziale zwrotów. Po dwóch tygodniach na własną prośbę zostaję przeniesiony do działu kompletowania zamówień, w którym 95% pracowników pochodzi z Europy Wschodniej i Hiszpanii. Hale, w których pracują order pickerzy („zbieracze zamówień”), przypominają ludzkie mrowisko, w którym w nieskończoność ciągną się słabo oświetlone korytarze z nisko zawieszonymi sufitami. Jedynym źródłem światła są jarzeniówki, a czujniki ruchu sprawiają, że lampy cały czas przygasają i znów się rozjarzają. Metalowe schody łączą ze sobą kolejne piętra. Młodzi ludzie z czerwonymi koszykami sklepowymi krążą schodami i korytarzami, mijając się w niewiarygodnie szybkim tempie. Wydaje się, że biegają bez celu, ale pozory mylą: każdy zmierza po jakiś produkt, który właśnie został zamówiony na stronie bol.com.
Praca zbieracza zamówień polega na pobieraniu towarów i kompletowaniu zamówień. Wygląda to mniej więcej tak: każdy pracownik ma skaner kodów kreskowych, który wyświetla konkretną kombinację cyfr i liter odpowiadającą danej lokalizacji magazynowej, na przykład: hala 5, piętro 3, rząd 65, regał Q, półka 2, trzeci przedział od lewej. W tym miejscu znajduje się jakiś produkt, na przykład mikser Philipsa. Po zeskanowaniu kodu kreskowego wkłada się urządzenie do koszyka, a skaner wyświetla nową lokalizację. Idziesz więc tam, skanujesz kolejny produkt i tak przez cały dzień. Przejdź korytarzem do końca, zawróć. Wejdź na halę, wyjdź z hali. Wejdź po schodach, zejdź po schodach.
Sex shopy
Okej, książki zazwyczaj leżą przy innych książkach, płyty CD przy płytach CD, a trampki przy trampkach, ale wszystko inne wydaje się być rozmieszczone w centrum dystrybucyjnym bez zachowania jakiejkolwiek logiki. Push-upy obok zabawek dla dzieci, skarpetki Happy Socks przy trimmerach do brody. W tej pozornej przypadkowości jest jednak metoda: losowe ułożenie artykułów w całym budynku umożliwia pracownikom kompletowanie zamówień w optymalny sposób. Dzięki temu po raz pierwszy dociera do mnie, jak ogromny asortyment można kupić na bol.com: w magazynie znajdzie się chyba każda istniejąca rzecz. Natychmiast pojmuję coś jeszcze, coś, o czym nigdy wcześniej nie myślałem: bol.com należy do największych holenderskich sex shopów (na stronie można znaleźć 19 095 artykułów z kategorii „akcesoria erotyczne”). Gdzie nie spojrzeć, na regałach piętrzą się dilda, wibratory, korki analne, zestawy do krępowania, pierścienie na penis czy butelki lubrykantów. Satisfyer Pro II (Next Generation) leży zaraz obok pudełka Lego Duplo – moich pierwszych klocków. Zestaw kajdanek Fifty sąsiaduje z Moją historią Michelle Obamy.
Niejednego można się też dowiedzieć.
Trzeciego dnia kompletowania zamówień znajduję na regale
otwarte pudełko z bardzo wymownym zdjęciem. Trącam łokciem i zagaduję
koleżankę, która pracuje tu już od roku.
– Patrz! Co to ma być?
– Nie wiesz? – pyta z silnym brabanckim akcentem.
– No… nie.
– To kieszonkowa cipka.
Patrzę na nią z głupią miną.
– No, masturbator… rozumiesz? Sztuczna cipka.
– Ale ta wygląda na… yyy… używaną. – Pokazuję palcem
otwarte pudełko, na co ona tylko wzrusza ramionami.
– Pół roku temu na czwartym piętrze przyłapali gościa, który zabawiał się z
dmuchaną lalką.
Muszę chwilę dopytywać, ale w końcu opowiada mi, co
przydarzyło się jej samej. Na niektórych półkach stoją pudełka na niewielkie
produkty, na przykład eyelinery, szminki czy prezerwatywy. Jeśli znajdują się
wysoko, to niscy pracownicy muszą grzebać w nich po omacku.
– Wkładam tam rękę, i nagle, jasna cholera, co to jest?! Zużyta gumka! Jeszcze
pełna. Zauważyłeś, że drzwi do męskich toalet są przycięte od dołu i od góry?
To po to, żeby nikt już nie mógł zabawiać się bez przeszkód.
Chodziarze
Jeśli średnia prędkość chodu wynosi pięć kilometrów na
godzinę, to można spokojnie założyć, że przeciętny zbieracz zamówień przemierza
każdego dnia jakieś 25-30 kilometrów. To tak, jakby iść na spacer z placu Dam w
Amsterdamie do siedziby radia i telewizji w Hilversum. Tempo nadają głównie
młodzi pracownicy z Europy Wschodniej: bliżej im do chodziarzy niż niedzielnych
spacerowiczów.
– Dokąd wszyscy tak pędzą? – pytam pierwszego dnia wesołego dwudziestoletniego
Holendra, który wdraża mnie w kompletowanie zamówień.
– Chyba boją się stracić pracę.
Sam pokonuję dziennie co najwyżej dwadzieścia kilometrów (wiem to, bo ostatniego tygodnia ukradkiem wnoszę na halę krokomierz). Nie da się ukryć, że jestem fatalnym zbieraczem zamówień. Każdego dnia w centralnym punkcie wywiesza się listy z wynikami z dnia poprzedniego: ile różnych produktów „skompletował” dany pracownik i jaką uzyskał średnią. W tym dziale zamiast normy godzinowej liczy się minutową. Do pewnego stopnia zależy ona od rodzaju produktu, jaki trzeba zdjąć z półki (na mikrofalówkę wolno poświęcić trochę więcej czasu niż na tubkę maści na hemoroidy), ale średnio musi wyjść około trzech produktów na minutę. Polacy i Polki zawsze znajdują się na szczycie listy ze średnią od trzech do pięciu przedmiotów. Nieliczni Holendrzy okupują środkowe pozycje – a mój najlepszy wynik to 1,4.
Weterani
Nikt do końca nie wie, co się dzieje z pracownikami, którzy nie spełniają normy trzech artykułów na minutę. Szefowie odpowiadają, że zastanowią się, jak mogą pomóc zrealizować ten cel. Jeden pracownik twierdzi, że trzeba być bardzo powolnym, żeby nie mieścić się w normie, inny zapewnia, że ślamazarni pracownicy po prostu nie są wpisywani w grafik. Nie da się ukryć, że rotacja zatrudnionych jest ogromna – ktoś, kto pracuje tu od roku, jest już uznawany za weterana.
Wynika to między innymi z faktu, że agencje pracy tymczasowej wyrzucają z pracy każdego, kto przepracował półtora roku. Robią tak, ponieważ po tym czasie pracownicy tymczasowi lądują w tzw. fazie B zatrudnienia, co oznacza, że muszą otrzymać umowę i zaczynają nabywać prawa do emerytury. Kilka razy słyszałem, że osoby zatrudnione przez agencję pracy tymczasowej po upływie półtora roku nie mogły już pracować dla firmy Ingram Micro. Dlatego przez pół roku były na bezrobociu albo pracowały w innym miejscu, a następnie ponownie zatrudniano je w centrum dystrybucyjnym bol.com.
Wschodnioeuropejscy szefowie działu kompletowania zamówień są władczy w takim samym stopniu, w jakim wyluzowani byli holenderscy kierownicy działu zwrotów. Pewnego razu pracuję dwa dni pod rząd w hali nr 5, gdzie przechowywane są duże i ciężkie towary. Najgorszą sławą cieszy się miejsce, w którym leżą worki z karmą dla psów i kotów: nie dość, że często można natknąć się tam na myszy, to jeszcze wszędzie czuć stęchłą, kwaśną woń mysiego moczu. Tego zapachu nie da się z niczym pomylić; zawsze łzawią mi od niego oczy.
Na wielu opakowaniach widnieją symbole, które jasno
informują, że dany produkt jest bardzo ciężki i nie należy podnosić go w
pojedynkę. Kiedy idę do przełożonego z prośbą o pomoc, ten ze zdziwieniem unosi
brwi.
– Poszukaj jakiegoś kreatywnego rozwiązania.
Ból pleców
Kreatywnie czy nie, nie daję rady podnieść kolejnego dwudziestokilogramowego worka karmy Royal Canin Selection Croc ani ważącego dwadzieścia sześć kilo domku dla lalek Kidkraft Grand View Mansion (z zestawem EZ Kraft Assembly™). Kiedy trzeci dzień z rzędu dostaję przydział na halę nr 5, pytam, czy znalazłoby się dla mnie jakieś inne miejsce.
Tłumaczę Łukaszowi, młodemu polskiemu kierownikowi
zespołu, że bolą mnie plecy.
– Tak? No i? – pyta w odpowiedzi.
– Pracują tu same chłopaki po dwudziestce, ja mam pięćdziesiąt lat – tłumaczę.
Nie robi to na nim żadnego wrażenia.
– Masz zaświadczenie od lekarza?
Nie mam.
– Nie zrobisz nic, dopóki nie trzasną mi plecy?
– Nie mogę ci pomóc. Pracujesz w hali nr 5.
Rozmawiam z Portugalczykiem Miguelem. Okazuje się, że mieszka tam, gdzie ja, na kempingu Droomgaard w Kaatsheuvel. Podobnie jak Mateusz, Polak mieszkający w Lommel, Miguel dzieli swój bungalow z kolejnymi trzema osobami. Każde z nich płaci 100 euro tygodniowo za niewielki pokój. Wychodzi 1600 euro miesięcznie za bungalow – a na kempingu Droomgaard stoją setki takich domków przeznaczonych dla imigrantów. Zyski trafiają do agencji pracy tymczasowej – która potrąca należny czynsz z wynagrodzenia swoich pracowników – i do Petera Gillisa, właściciela kempingu i jednego z 500 najbogatszych Holendrów. Parę miesięcy temu jeden ze współlokatorów Miguela ulotnił się, zabierając ze sobą jego laptopa. Miguel chciał powiadomić o tym policję, ale odesłano go bez przyjęcia zawiadomienia.
Pytam o wrażenia z pracy.
– Czasem można się poczuć jak robot – odpowiada i trafia tym w samo sedno.
Nadejdzie taki moment, kiedy roboty zabiorą pracę zbieraczom zamówień – w niektórych centrach dystrybucji proces kompletowania zamówień został już w większości zautomatyzowany – a do tego czasu wszystko organizuje się tak, aby pracownik zachowywał się jak maszyna: jak najszybciej przemieszczał się z punktu A do punktu B, zabierając jak najwięcej produktów. I żeby przypadkiem nie myślał samodzielnie…
Potworny ból głowy
Jedną z frustrujących, wiecznie powtarzających się spraw
przy kompletowaniu zamówień jest pustka w miejscu, gdzie powinien znajdować się
jakiś produkt. Trzeba wtedy sprawdzić półki po lewej, prawej, pod i nad
właściwą półką: może ktoś się pomylił. Jeśli poszukiwania nadal nie przynoszą efektu,
wzywa się przełożonego, który następnie sprawdza, czy pracownik czegoś nie
przeoczył. Jeśli nie, to przełożony wciska kilka przycisków, a na ekranie
skanera pojawia się nowa lokalizacja. Przez kilka dni przyglądałem się temu, a
kiedy kolejny raz musiałem wezwać „ogórka”, postanowiłem w końcu spytać.
– Jak to zrobiłaś? Pokażesz mi? Następnym razem będę umiał sam.
– Nie ma mowy – odpowiada zdecydowanym tonem koordynatorka z Europy Wschodniej. – Masz mnie wzywać za każdym razem.
– Czyli mam nie myśleć samodzielnie?
– Nie! Nie myśl! – krzyczy piskliwie.
Później na stołówce opowiadam o tym zajściu innemu
współpracownikowi, starszemu Holendrowi. Bardzo go to bawi.
– Właśnie dlatego tutaj pracuję: żeby nie musieć myśleć. Mam sześćdziesiąt
siedem lat i niezłą emeryturę, ale w domu dostawałem do głowy. Tylko siedziałem
i myślałem. Teraz mam z tym spokój.
Kiedy wracam do domu – czasami po jedenastu godzinach pracy – jestem wyczerpany i potwornie boli mnie głowa. Resztkami sił wsuwam do piekarnika gotowe danie i zasypiam z piwem na kanapie. Raz w środku nocy ze snu wyrywają mnie wrzaski jakiegoś pijanego Polaka, który włóczy się po kempingu, ale zazwyczaj mieszkający tu zagraniczni pracownicy nie sprawiają żadnych kłopotów. Dużo głośniejsze są sobotnie wieczory w dzielnicy Amsterdam-West.
Pewnego dnia na moich oczach Polak obsługujący windę w centrum dystrybucyjnym zaczyna wyzywać Holenderkę po czterdziestce. Kobieta stoi przy windzie na parterze z wypchanym po brzegi koszykiem, a pod pachą trzyma frytownicę. Zapomniała coś zabrać z najwyższego piętra, więc chce zostawić koszyk w windzie, żeby nie targać wszystkiego na samą górę. A to niezgodne z zasadami. Operator windy, starszy mężczyzna o poznaczonej zmarszczkami twarzy i zapadniętych oczach, wyrzuca jej koszyk i zaczyna warczeć na nią po polsku. Krzyczy i krzyczy, a kobieta stoi zszokowana, aż wreszcie wybucha płaczem.
Nie mogę na to patrzeć. Naskakuję na niego.
– What the fuck is your problem? – Nie rozumie. Nie zna angielskiego i
wreszcie odchodzi sfrustrowany.
– Nie wiem, jak długo jeszcze wytrzymam – wzdycha później ta kobieta na stołówce.
Po pięciu tygodniach zwalniam się z pracy. Mój ostatni dzień jest tym, na który najbardziej czekałem: dzień przed Mikołajkami. Jeśli slogan „zamawiasz przed 23:59, odbierasz kolejnego dnia” ma kiedykolwiek rację bytu, to właśnie dziś. Aż przebieram nogami, żeby iść z pomocą zapominalskim rodzicom, którzy w ostatniej chwili na szybko kupują prezenty. Nie mogę się doczekać.
Pieluchy i dmuchane materace. I jakaś zabłąkana frytownica.
To przedmioty, jakie ostatniego dnia zbieram z magazynu.
Na zakończenie zmiany spotykam przy skanerze pracownika agencji, który dwa miesiące temu oprowadzał mnie po magazynie. Na pożegnanie dostaję od niego tradycyjną literę z czekolady.
– Wesołych Świąt.
Niniejszy artykuł powstał przy wsparciu funduszu na rzecz wyjątkowych projektów dziennikarskich (Fonds Bijzondere Journalistieke Projecten).
Imiona opisanych w artykule pracowników magazynu zostały zmienione w celu zachowania prywatności.
Bol.com w liczbach
Z danych instytucji certyfikującej sklepy internetowe thuiswinkel.org wynika, że w tym roku Holendrzy 240 milionów razy dokonali zakupów w Internecie, wydając na nie łącznie 26,3 miliarda euro. Bol.com to największy holenderski sklep internetowy o dziewięciomilionowej klienteli w Holandii i Belgii. Jego obrót oszacowano w 2018 r. na dwa miliardy euro, a strona bol.com znajduje się na czwartym miejscu listy najczęściej odwiedzanych witryn w Holandii – po Google, Facebooku i YouTube’ie. Firma posiada dwa centra dystrybucyjne w miejscowości Waalwijk i jedno w Nieuwegein, dokąd trafia sprzęt AGD. Wiele książek wysyła się bezpośrednio z magazynu CB, dystrybutora holenderskich wydawnictw. Bol.com podaje, że w ostatnich dwóch miesiącach z tych lokalizacji wysłano 22 miliony produktów, o 6 milionów więcej niż w roku poprzednim. Sklep internetowy deklaruje, że w ubiegłych latach stale notował roczny rozwój w wysokości 30%. Centrum dystrybucyjne, w którym pracował Jeroen van Bergeijk, zatrudnia na stałe pięciuset pracowników, a w szczycie sezonu dodatkowo tysiąc pięciuset pracowników tymczasowych. Trzy czwarte personelu firmy Ingram Micro to pracownicy zagraniczni.
Odpowiedź Federacji Holenderskich Związków Zawodowych FNV
– Podobne relacje docierają do nas zewsząd, z innych centrów dystrybucyjnych, od sklepów internetowych po supermarkety i poczty – komentuje Joyce Mooring, rzeczniczka FNV. – Mimo że to nic nowego, te sprawy nadal ogromnie nas bulwersują. To także oblicze firmy bol.com. Jeśli coś ma się zmienić, bardzo ważna będzie mobilizacja pracowników. Potrzebują oni także wsparcia ze strony klientów, którzy też muszą zażądać zmian.
Odpowiedź firm bol.com i Ingram Micro
Prezentujemy ustalenia z Volkskrant rzeczniczce
prasowej bol.com Roos Franssen i dyrektorowi ds. zasobów biznesowych Ingram
Micro Josowi Goedhartowi. Goedhart komentuje stale zmieniające się grafiki
pracy.
– Faktycznie ta kwestia budzi wiele niezadowolenia, więc dążymy do jej poprawy.
W szczycie sezonu praca wymaga dużej elastyczności. Konsumenci są kapryśni, a
my musimy spełniać ich życzenia, bo obiecujemy realizację zamówień tego samego
lub następnego dnia. Holenderscy pracownicy tymczasowi mają życie towarzyskie,
należą do klubów sportowych, mają stałe wieczory dla swoich dzieci. Pracownikom
tymczasowym z Europy wschodniej i południowej nie przeszkadza konieczność pracy
w czwartek czy piątek wieczorem. Wszystko im jedno, czy wrócą do domu o
dziesiątej, czy o dwunastej. Są bardziej elastyczni.
O średniej, tempie pracy i ogólnodostępnych listach z
wynikami:
– Przez ostatnie dwa lata nie zwiększaliśmy norm, więc nie można mówić o
podkręcaniu tempa pracy. Monitorujemy wszystkie dane. Dzięki średnim widzimy,
czy pracownicy pracują na właściwych stanowiskach. Jeśli ktoś nie wyrabia
normy, to rozpoczynamy dialog. Poza tym ludzie chcą wiedzieć, jakie wyniki
uzyskują. Im wyższy wynik, tym więcej godzin możemy zaproponować. Nie planujemy
grafika w oparciu o średnie pracowników, ale kiedy pojawia się konieczność
wyrobienia nadgodzin, kierownicy w pierwszej kolejności poproszą o pomoc pracowników
z lepszymi wynikami.
Goedhart przyznaje, że takie listy mogą być trudne w odbiorze.
– Dają jasność.
O zdarzających się czasem dziesięcio-,
jedenastogodzinnych zmianach, na których pracują głównie imigranci:
– Przepisy dopuszczają taki czas pracy, choć właściwie jest on zbyt długi.
Powodem jest niedobór pracowników na rynku oraz nieprzewidywalność sprzedaży.
Holendrzy godzą się na to mniej chętnie niż pracownicy z Europy wschodniej i południowej.
To ze względu na życie prywatne i fakt, że niektórzy z kolei są tu głównie w
celach zarobkowych.
O uciętych drzwiach do toalety:
– Zdecydowaliśmy się na to, by zapobiec kradzieżom ubrań.
Zgodnie z pomiarami prowadzonymi przez Ingram Micro pracownicy kompletujący zamówienia pokonują dziennie „mniej niż dwadzieścia kilometrów”.
O bólu pleców Jeroena van Bergeijka i tym, jak został
potraktowany:
– To nie powinno było mieć miejsca. Nie chcemy, żeby tak to wyglądało.
Ingram Micro przyznaje także, że w centrum dystrybucyjnym jest „niewiele” światła dziennego, i pragnie podkreślić, że w nowszych budynkach panują lepsze warunki, między innymi „wystarczająca ilość światła dziennego oraz ciągły dopływ świeżego powietrza”.
O agencjach pracy tymczasowej, które zwalniają
pracowników po półtora roku, aby nie trzeba było ich zatrudniać:
– Też o tym słyszeliśmy i nie jesteśmy zadowoleni. To działa także na naszą
niekorzyść, ponieważ chcielibyśmy oferować stałe zatrudnienie dobrym
pracownikom tymczasowym.
Zdaniem przedstawiciela Ingram Micro robotyzacja nie wpłynie na ilość pracy przez kolejne dwa czy trzy lata. Wręcz przeciwnie, firma spodziewa się, że w przyszłym roku będzie potrzebować więcej pracowników. Mimo to w otwartym w zeszłym roku centrum dystrybucji bol.com „mniejsza liczba pracowników ma takie same wyniki”. „Mechanizacja” pójdzie jeszcze dalej w trzecim budynku bol.com, którego budowa ma zakończyć się w 2021 roku. Także tam Ingram Micro będzie odpowiadać za logistykę.
Objaśnienie
Dziennikarz Jeroen van Bergeijk przez pięć tygodni pracował w centrum dystrybucji firmy bol.com w Waalwijk. Został zatrudniony przez agencję pracy tymczasowej Tempo-Team pod swoim nazwiskiem i drugim imieniem. Po zakończeniu pracy van Bergeijk poinformował firmy Ingram Micro i bol.com, że jest dziennikarzem. Redakcja Volkskrant uznała, że takie postępowanie jest w tym wypadku uzasadnione, ponieważ to jedyny sposób, aby wiarygodnie przedstawić realia pracy i świat pracowników magazynowych w firmie bol.com.